En los últimos días, las redes sociales se han llenado de testimonios de pasajeros afectados por cambios en las políticas de aerolíneas respecto al transporte de mascotas. A pesar de haber comprado pasajes para sus animales de compañía, algunos viajeros se encontraron con la negativa de embarque o con nuevos requisitos no informados previamente.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha recibido 65 reclamos en lo que va del 2025 y un total de 437 durante el 2024. Ante esta situación, el organismo decidió oficiar a las aerolíneas Sky, Latam y Jetsmart, exigiendo información sobre sus políticas actuales de traslado de mascotas y cómo informan a los consumidores sobre posibles restricciones.
Casos como el de una pasajera a quien se le impidió abordar debido a cambios en la normativa sobre perros braquicéfalos, o el de otra usuaria que cumplió con todas las exigencias pero fue rechazada en el aeropuerto, han encendido la alarma sobre posibles vulneraciones a los derechos de los consumidores.
Según los datos de SERNAC, la mayoría de los reclamos de 2025 corresponden a Sky, con un aumento del 91% respecto al año anterior. En contraste, Latam y Jetsmart redujeron sus tasas de quejas en un 33% y 72%, respectivamente. Además, el 67% de los casos involucra perros y el 33% gatos.
Los principales problemas denunciados incluyen denegación de embarque, cambios unilaterales en las condiciones del viaje, maltrato, condiciones inadecuadas en el transporte, pérdida o daño de jaulas, cobros excesivos y falta de respuesta por parte de las aerolíneas.
Respaldo al consumidor
Al respecto, el director nacional del SERNAC, Andrés Herrera, enfatizó que las aerolíneas no pueden modificar unilateralmente las condiciones de un contrato ya aceptado. Destacando que, si una persona adquirió un pasaje para viajar con su mascota, no puede ser objeto de cambios arbitrarios en las condiciones de viaje.
En este sentido, es importante señalar que la Ley Pro Consumidor establece que las aerolíneas deben garantizar la seguridad y bienestar de los animales transportados. En caso de incumplimiento, las multas pueden alcanzar las 300 UTM, equivalentes a más de 20 millones de pesos.
Los pasajeros afectados pueden presentar sus reclamos en el sitio web de SERNAC con Clave Única, llamando al 800 700 100 o acudiendo a las oficinas regionales del organismo.
Casos virales
Hubo dos casos que se viralizaron ampliamente en redes sociales, en donde dos usuarias manifestaron los problemas que tuvieron con las aerolíneas, en este caso Sky, para viajar con sus mascotas y en donde no se les entregaron soluciones oportunas, no logrando el cometido de irse con sus animalitos.